Често задавани въпроси

1. Какво е Клиентски номер?

Клиентският номер е уникален 12-цифрен код, с който Ви идентифицираме в нашата система. Изисква се при плащания, справки и заявяване на услуги.

Може да го намерите върху всяка ваша фактура или да го получите на телефон 0700 10 010, след идентификация.

2. Как да актуализирам личните си данни?

Актуалните и пълни лични данни – три имена, адреси по лична карта и за кореспонденция, имейл, телефон за връзка и ЕГН – са необходими за сигурна и ефективна комуникация с нас, както и за достъп до всички предлагани услуги.

Актуализация може да направите по един от следните начини:

• Лично или чрез упълномощен представител в наш търговски център;
• Онлайн – чрез електронни документи, подписани с квалифициран електронен подпис (КЕП).

Важно: При промяна на собствеността или ползвателя на имота се заявява услугата „Прехвърляне на партида“.

3. Какво трябва да направя, ако желая да променя адреса си за кореспонденция?

Може да ни предоставите нов адрес/имейл чрез нашите дистанционни канали или при посещение в търговски център.

Моля, имайте предвид, че всички съобщения и уведомления, изпратени до последно посочения от вас адрес, се считат за валидно връчени.

1. Какво трябва да направя при закупуване на нов имот/апартамент/къща за битово позлване?

Необходимо е да заявите услугата „Прехвърляне на партида“. Услугата е безплатна и може да се заяви:

• Онлайн – с документи, подписани с квалифициран електронен подпис (КЕП);
• Лично от собственика или чрез упълномощен представител в търговски център.

Повече информация за смяна на партида за Битови клиенти може да намерите в секция Прехвърли партида на интернет страницата ни.

При настъпили промени в собствеността или вещното право на ползване за имот/ апартамент/къща/жилище с битово предназначение Вие трябва да уведомите Електрохолд Продажби. Необходимо е новият собственик да заяви услугата „Прехвърляне на партида“. Повече информация за смяна на партида за битови клиенти може да намерите в секция Прехвърли партида на интернет страницата ни.

3. Получавам фактури за имот/апартамент/къща/жилище, което съм продал преди години

При промяна в собствеността за обект с битово потребление е необходимо новият собственик да заяви промяната пред Електрохолд Продажби.

В случай че желаете да прекратите окончателно договора при условието, че нямате права и достъп до имота, може да подадете заявка към електроразпределителното дружество за закриване на партидата и прекратяване на eлектрозахранването на обекта.

До момента на промяната титуляр по договора за снабдяване с електроенергия за битови нужди с Електрохолд Продажби все още сте Вие.

1. Какви са цените за електрическа енергия за битови клиенти?

Цените на електрическата енергия за битови клиенти от краен снабдител (Електрохолд Продажби) се определят от Комисията за енергийно и водно регулиране (КЕВР). Актуалните цени са публикувани на интернет страницата ни: За дома -> Цени и тарифи.

2. Какво представляват цените за достъп и пренос

Цените за достъп и пренос през електроразпределителната мрежа се заплащат от всички битови потребители към съответното електроразпределително дружество.  Цените за достъп и пренос през електропреносната мрежа  се заплащат към Енергийния системен оператор (ЕСО).  В цените са включени и необходимите разходи за поддръжка, модернизация и управление на разпределителната и преносна мрежа.

Битовите потребители заплащат цените за достъп и пренос на крайния снабдител, който урежда съответните парични отношения с електроразпределителното дружество и ЕСО.

За пълна информация и запознаване с цените за достъп и пренос е необходимо да се обърнете към електроразпределителното си дружество.

1. Какво съдържа фактурата за електрическа енергия?

В горната част на документа са данните на Електрохолд Продажби, на клиента и на обекта, за който се издава фактурата. В електронните фактури е достъпен бутон „Плати тук“, с който клиентът получава директна връзка с POS терминала на Електрохолд Продажби - www.info.electrohold.bg/vpos/ където може да плати дължимата сума. В хартиените фактури този бутон е заменен с QR код, който води към POS терминала.

Основната част на фактурата включва три основни секции:

Първата съдържа данни за количеството консумирана електрическа енергия, отчетен период, номера на електромера и тарифността на потребление.

Във втората секция е отразено поотделно остойностяването на услугите „снабдяване с електрическа енергия“ по съответните тарифи на отчитане и „разпределение на електрическа енергия“ съответно за достъп и пренос през разпределителната и електропреносната мрежи.

В следващата секция е посочена общата сума за плащане в лева и в евро.

В долната част на документа клиентите ще открият допълнителна полезна информация, включваща банковата сметка на Електрохолд Продажби, суми за плащане от минали периоди, ако има такива, срок за плащане на съответната фактура, срок за следващо отчитане на потреблението. Там се съдържат още номер на точката на измерване, абонатният номер, , предоставената мощност на обекта и възможностите за връзка с дружеството – телефон, имейл, сайт.

Образец на Вашата фактура може да намерите на сайта ни: „За дома -> Регулиран пазар“.

2. Каква фактура получавам при смяна на цените на електроенергията?

Цената на електроенергията за битови клиенти се определя/променя от Комисията по енергийно и водно регулиране (КЕВР). Ако фактурата Ви обхваща период, в който са в сила и старите и новите цени на електроенергия, в нея се визуализират два отделни блока със съответните количества консумирана енергия по периоди. Единият период е до датата на промяна на цените, а вторият - за периода след датата на промяна на цените.

3. Какво да направя ако не си получавам фактурата?

• За бърза и сигурна доставка, заявете електронна фактура;
• Проверете дали данните за кореспонденция, с които разполагаме, са коректни на телефон 0700 10 010 или на имейл sales@electrohold.bg;
• При абонамент за хартиена фактура - погрижете се пощенската Ви кутия да е достъпна за куриера и да е наименована коректно;
• Подайте информация за неполучаване на фактури на телефон 0700 10 010.
   

4. Как мога да получа копие на фактурата?

• Вашите фактури са налични в портала за електронна фактура за период до 36 месеца назад;
• Заявете платена услуга „Издаване на дубликат на фактура“. За информация за сроковете и цената на услугата посетете Услуги и необходими документи

1. Предимства на електронната фактура

• Бърза доставка - до 24 часа от издаването на фактурата;
• Лесно за използване и удобно за съхранение;
• Достъп до фактурата по всяко време, от всяко място - електронната фактура се получава като прикачен файл на посочения от Вас имейл;
• Електронен архив, достъпен по всяко време в Портала за е-фактура;
• Валиден данъчен документ, подписан с електронен подпис.
   

2. Как да заявя електронна фактура?

Услугата е безплатна и може да се заяви бързо и лесно:

• Онлайн след попълване на регистрационна форма;
• На телефон 0700 10 010;
• В най-близкия Търговски център.
   

3. Може ли да получавам едновременно електронна и хартиена фактура?

Възможно е да получавате оригинал на фактура само по един от двата начина. Фактурата на хартия изисква време за доставка, крие рискове поради външни фактори – забавяне на доставката, отворени пощенски кутии и др. Препоръчваме електронна фактура - получавате фактурата веднага след издаването и разполагате с архив, чрез който може да извършвате справки.

4. Може ли една електронна фактура да се изпраща на два имейл адреса едновременно?

Електронната фактура може да бъде получавана само на един имейл адрес.

5. Мога ли да се откажа от е-фактура, да я получавам отново на хартия?
Да, може – това е услуга, която се изпълнява в зависимост от желанието на клиента.

6. Последния месец не получих електронната си фактура? Каква може да е причината?

• Ако битов потребител, регистриран на краен снабдител, няма потребление на електрическа енергия, не се издава фактура;
• Проверете дали имейлът с фактурата не е попаднал в папка спам/нежелана поща или дали пощенската кутия на имейла Ви не е пълна;
• Във всички случаи Вашата електронна фактура е налична в електронния архив на сайта ни.
   

7. Може ли да ми изпратите електронните фактури от началото на годината?
Всички издадени фактури след датата на регистрацията Ви в портала за електронна фактура са достъпни в персоналния Ви онлайн архив.

8. Какво да направя ако съм забравил старата парола за достъп до архива с електронни фактури?Може да използвате функционалността: "Забравена парола". Необходимо е да посочите имейл адреса си за регистрация. 

1.  Как да разбера каква е сметката ми за електричество?

• От Вашата фактура;
• На виртуалния POS терминал на адрес: https://info.electrohold.bg/vpos/
• На денонощната информационна линия 0700 10 010;
• Във всеки търговски център на Електрохолд;
• Касите на EasyPay, FastPay, Български пощи.
   

2. Защо ми е начислена лихва във фактурата за електрическа енергия?
При просрочено плащане на фактура се начислява лихва за просрочената главница. Това се случва при издаване на следващата фактура, като се отчита датата на закъснялото плащане. Начисляването на лихвите е уговорено в Общите условия на договорите за продажба на електрическа енергия на „Електрохолд Продажби” ЕАД за краен снабдител.

3. Съмнявам се, че този месец електромерът ми не е отчетен, а имам сметка.

Дейността по отчитане и поддръжка на електромерите не се изпълнява от Електрохолд Продажби, а от електроразпределителните дружества.

В случай че електроразпределителното дружество не е имало достъп до електромера, се подава информация за прогнозни показания. Ако прогнозните показания от фактурата се различават от тези на Вашия електромер, може да декларирате показания към електроразпределителното дружество и ние ще ги отразим в издаваните фактури.

4. Какво да направя, когато мисля, че сметката ми е много висока?

Ако имате съмнения, че сметката за консумираната от Вас електроенергия е изготвена неправилно, можете да проверете показанията на електромера си към момента и ги да ги сравните с тези, които са на Вашата фактура. Ако данните, записани от Вас са по-ниски в сравнение с тези от получената фактура, това означава, че има погрешно отчитане или грешка при въвеждането на информацията. В този случай е необходимо да се свържете с електроразпределителното дружество, за да се извърши корекция в отчетените показания или да се извърши проверка за техническата изправност на електромера.
 

1. Как да платя ако искам плащането да пристигне при вас възможно най-бързо?

Всички плащания се отразяват в рамките на деня, с изключение на директния дебит и плащанията чрез платежно нареждане.

Препоръчваме да използвате POS терминала на Електрохолд Продажби на адрес: https://info.electrohold.bg/vpos/, където може да заплатите задълженията си без такси и те ще бъдат отразени моментално.

2. Как да плащам бързо и по-удобно без да ходя до офис/каса?

Предлагаме много варианти за безкасово плащане онлайн и по банков път. С безкасовите начини на плащане може да се запознаете тук.

Препоръчваме да използвате POS терминала на Електрохолд Продажби на адрес: https://info.electrohold.bg/vpos/, където може да заплатите задълженията си без такси и те ще бъдат отразени моментално.

3. Имам заявена услуга директен дебит/незабавно инкасо в банкта. Защо плащането ми не е отразено?

Изпращаме информация към банките за наличните задължения за консумирана електрическа енергия до 10 (десето) число на месеца. При достатъчна наличност в предоставената банкова сметка, дължимата сумата се разплаща от банката. Не по-рано от 21 число на месеца разполагаме с информация за плащанията. В случай че плащането не е отразено е необходимо да се обърнете към обслужващата Ви банка, за да се информирате за възможните причини.

4. Имам съгласие за директен дебит/незабавно инкасо, но желая този месец да платя на каса. Има ли опасност от дублирано/двойно плащане?
Съществува вероятност от дублиране на плащането, ако от Електрохолд Продажби вече е изпратено искане за директен дебит към банката. В случай на дублирано/двойно плащане, надвнесената сума ще бъде ползвана за погасяване на последващи задължения или може да заявите нейното възстановяване (по банков път). Ако желаете сумата да Ви бъде възстановена, е необходимо да подадете заявление за възстановяване на сума.

5. Заплатих една сметка два пъти/ имам надвнесена сума 

Ако желаете сумата да се използва за бъдещи плащания, не предприемайте никакви действия. Надвнесената сума автоматично ще бъде използвана за погасяване следващите Ви фактури. 

Ако желаете сумата да Ви бъде възстановена, е необходимо да подадете заявление за възстановяване на сума. Трябва да предоставите оригинал на документ за извършеното плащане (касов бон, разписка или банково извлечение). В случай че сумата ще се възстановява по сметка на трето лице, различно от титуляря, е необходимо да предоставите и Декларация за съгласие за възстановяване на сума.

6. Какво ще се случи, ако не заплатя месечната си фактура навреме?

Ако не заплатите дължимата от Вас сума в посочения срок, започва начисляване на лихва за забава в размер на законната лихва за всеки просрочен ден. 

След изтичане на 10 (десет) дни от срока за плащане при битовите клиенти е възможно да се пристъпи към преустановяване на снабдяването.

В случай че снабдяването се преустанови и клиентът не заплати всички дължими суми за консумирана електрическа енергия, както и разходите за прекъсване и възстановяване на снабдяването, започва процедура по събиране на просроченото вземане по реда на действащото в България законодателство.

7. Как да мога да отсроча/разсроча/платя на вноски своята фактура?

Услугата разсрочване/отсрочване на плащането може да бъде заявена на телефон 0700 10 010 или в Търговски център на Електрохолд Продажби. При постигане на съгласие и спазване на сроковете по подписания споразумителен протокол за разсрочване на плащане, Електрохолд Продажби няма право да прекъсва снабдяването с електрическа енергия за сумите, за които е договорено разсрочването.

1.Какво да направя ако нямам ток?

При прекъсване на електрозахранването в дома ви, препоръчваме да следвате следните стъпки за установяване на причината и възстановяване на захранването:

• Проверете вътрешната електроинсталация

Уверете се, че няма паднал или изключил се автоматичен предпазител в електрическото табло в дома ви. Ако откриете такъв, опитайте да го включите обратно. Важно: Не докосвайте електрическото табло с мокри ръце и избягвайте контакт с метални части. 

• Проверете за планирано прекъсване или авария

Свържете се с мрежовия оператор Електроразпределителни мрежи Запад ЕАД на телефон 0700 10 010 или посетете сайта му, за да проверите дали в района ви има планирано прекъсване на електрозахранването или възникнала аварийна ситуация.

• Проверете предпазителя на електромера

Потърсете съдействие от квалифициран електротехник, ако забележите, че предпазителят в главното разпределително табло е паднал и не сте сигурни какви действия следва да предприемете.

• Свържете се с нас

Ако горните проверки не установят причина за прекъсването, моля, свържете се с нас, за да проверим дали захранването ви не е временно преустановено от Електрохолд Продажби като ваш доставчик на електрическа енергия поради просрочено плащане или друга административна причина. Нашият екип е на разположение 24/7 на телефон 0700 10 010 за допълнителна информация и съдействие.

2. Прекъсване на захранването поради неплащане. Как мога да избегна нежелано прекъсване на захранването поради неплащане?

Ако не сте платили задълженията си в срок, е възможно да бъде предприето временно прекъсване на електрозахранването. Ето как да го предотвратите или какво да направите, ако това вече се е случило.

Съвет: Регистрацията за електронна фактура и актуализирането на вашите контактни данни е най-добрият начин да избегнете прекъсване на захранването. 

Информация за срока на плащане и датата, след която е възможно преустановяване на захранването, е посочена във всяка фактура.

Най-сигурният начин да избегнете прекъсване е да се регистрирате за електронна фактура. Така ще получавате своевременно вашата фактура и ще бъдете известени, ако не сте платили навреме.

3. Какъв е срокът за заплащане на фактурата за електроенергия на битови клиенти, след който захранването може да бъде прекъснато за неплащане?

Срокът за плащане на фактурите на битови клиенти на „Електрохолд Продажби“ ЕАД е 10 дни след издаване, съгласно Общите условия на договорите за продажба на електрическа енергия на „Електрохолд Продажби“ ЕАД. След този срок има допълнителни 10 дни, преди да се пристъпи към прекъсване.

4. Може ли да се прекъсне захранването за една неплатена в срок фактура?

Да, възможно е, но това се предприема след предварително уведомяване на клиента.

5. Как ще бъда уведомен ако за моя обект е насрочено прекъсване на захранването?

Прекъсването на захранването поради неплащане е нежелано действие и за двете страни по договора за доставка на електрическа енергия.

Клиентите се уведомяват предварително с посочена дата на възможно прекъсване по един от следните начини:

• Имейл;
• Телефонно обаждане;
• SMS известие;
• Писмо на хартиен носител.

Препоръчваме да предоставите имейл адрес за комуникация, за да получите информацията максимално бързо.

Свържете се с нас на 0700 10 010 и се уверете, че вашите данни за контакт са актуални.

Може също да проверявате и онлайн секцията „Преустановяване на захранването“  дали предстои прекъсване за вашия клиентски номер: https://electrohold.bg/bg/sales/biznes/preustanovyavane-na-zahranvaneto/

6.  Какво е необходимо да се направи, за да бъде възстановено захранването, ако е прекъснато поради неплащане на фактура/и за консумирана електрическа енергия?

• Заплатете всички просрочени задължения;
• Заплатете таксата за възстановяване към електроразпределителното дружество – според неговия ценоразпис. Препоръчваме плащане на каса за по-бързо активиране на процеса.
  
   

7. Имам затруднения да покрия цялата просрочена сума наведнъж, какво да направя, за да бъде възстановено заахранването?

Можете да заявите услуга за разсрочено плащане:

• Посетете нашите Търговски центрове;
• Или се свържете с нас на 0700 10 010.

Повече информация за таксите за възстановяване на захранването може да откриете на сайта на „Електроразпределителни мрежи Запад“ ЕАД

8. Уведомление преди прекъсване

На основание чл. 123, ал. 1 от ЗЕ и чл. 31 от Общите условия на договорите за продажба на електрическа енергия на „Електрохолд Продажби“ ЕАД крайният снабдител (доставчик на електроенергия за битови клиенти) има право да преустанови временно снабдяването с електрическа енергия на крайните клиенти при неизпълнение на задължението за своевременно заплащане на всички дължими суми.

• Срокът и датата за възможно прекъсване са посочени във всяка издадена фактура;
• Списък на клиентите с просрочени задължения, за които може да бъде извършено преустановяване на захранването, можете да намерите тук: Уведомление преди прекъсване ;
• Данните съдържат само клиентски номер, населено място и пощенски код, съгласно ЗЗЛД (Закона за защита на личните данни).

Това уведомление се счита за официално съгласно чл. 38з от ЗЕ.

Напомняме: клиентът е длъжен да уведоми продавача в 30-дневен срок за всяка промяна в лични данни или собственост/право на ползване на имота.

1. Писмени запитвания и жалби

Всеки клиент може да изпрати мнение, становище или препоръка, с което да подпомогне подобряване качеството на работа на дружеството.

Не се приемат и обработват анонимни заявления, жалби, сигнали и предложения.

Всеки клиент има възможност да подаде жалба като Електрохолд Продажби я разглежда и изпраща отговор в срок до 30 (тридесет) дни от датата на получаването й.

Споровете с клиентите се решават по пътя на преговорите, като при невъзможност за доброволно уреждане на спора, случаят може да бъде отнесен за решаване от компетентния съд.

2. Подаване на жалба до Комисията за енергийно и водно регулиране (КЕВР)

КЕВР разглежда жалбата, ако същата вече е разгледана от съответното дружество и жалбоподателят не е удовлетворен от получения отговор, както и в случаите, когато не е получил отговор в регламентирания срок. Когато жалбата не е разгледана от дружеството, тя се препраща за разглеждане от съответното дружество, което е длъжно да я разгледа и да уведоми за резултата жалбоподателя.

Жалбата се подава писмено на хартиен носител или по електронен път и трябва да отговаря на следните изисквания:

• да е написана на български език;
• да са посочени името и адресът на жалбоподателя, както и наименованието на лицето, срещу което е жалбата;
• да е посочено в какво се състои искането;
• да са изложени обстоятелствата по случая и да са представени доказателства, ако жалбоподателят разполага с такива;
• да е подписана от жалбоподателя.

Компетентни да разглеждат жалби на клиенти са и следните институции:

• Комисията за защита на потребителите – по въпроси, свързани с нарушени потребителски права на клиентите;
• Комисията за защита от дискриминация – по въпроси, свързани с неравнопоставено третиране на клиентите;
• Комисията за защита на личните данни – по въпроси, свързани с нарушения на правата за обработване на личните данни на клиентите.

1. Имам проблем с електромера/ мрежата 
Поддръжката на електроразпределителната мрежа не е част лицензионната дейност на Електрохолд Продажби. Електроразпределителните дружества са тези, които отговарят за управлението и качеството на мрежата и осигуряването на непрекъсната доставка на електрическа енергия до потребителите. При казуси, касаещи мрежата, клиентите трябва да се свържат директно с електроразпределителното си дружество за отстраняването им.

2. Имам съмнение за кражба на електроенергия - какво да направя?

При съмнение за кражба в електромерно табло и/или електрическите линии преди таблото е необходимо да подадете информация към съответното електроразпределително дружество.

При съмнение за кражба след граница на собственост (изходящите клеми на електромера) е необходимо да се обърнете към правоспособен техник или към лицензирана за този вид дейност фирма за констатиране на нередностите и в случай на нарушение - към компетентните за това органи за предприемане на необходимите мерки, като подадете сигнал до съответното Районно полицейско управление по местоживеене.

3. Забелязах технически нередности по електрическата мрежата - какво да направя?

При забелязани нередности по електропреносната и електроразпределителната мрежа, може да подадете сигнал до съответното електроразпределително дружество:

1. Електроразпределителни мрежи Запад ЕАД;
2. Електроразпределение Север АД;
3. Електроразпределение Юг ЕАД;
4. Електроразпределение Златни Пясъци АД.

1. С кого да се свържат ако имам въпроси?

• При въпроси може да се свържете с денонощната информационна линия 0 700 10 0 10
• На имейл sales@electrohold.bg;
• На формата за обратна връзка на адрес: https://info.electrohold.bg/webint/vok/contact-us.php
   

2. Къде се намират търговските центрове на Електрохолд Продажби?

https://electrohold.bg/bg/sales/kontakti/kontakti-electrohold/#contacts-centres

3. Списък услуги и документи/бланки

На сайта на Електрохолд Продажби - https://electrohold.bg/bg/sales/domakinstva/uslugi-i-neobhodimi-dokumenti/