Институцията енергиен омбудсман е създадена през 2013 г., за да разрешава възможни спорове между клиентите и дружествата на Електрохолд. Ние сме първата енергийна компания в България, която стартира подобна дейност.
С отчета за неговата дейност може да се запознаете ТУК
Кога можете да се обърнете към енергийния омбудсман?
До енергийния омбудсман можете да пишете, ако вече сте се обърнали писмено към дружествата на Електрохолд по лицензионните дейности разпределение и снабдяване и не сте останали удовлетворени от предложените Ви решения.
Кои жалби са допустими за разглеждане от енергийния омбудсман?
Допустими за разглеждане от енергийния омбудсман са жалби по лицензионната дейност на дружествата на Електрохолд по казуси, по които вече сте се обърнали към съответното дружество, но не се получили отговор, който Ви удовлетворява. В тези случаи Енергийният омбудсман се запознава със становищата на двете страни по възникналия спор – потребителя и дружеството и излага своето решение.
Какви жалби енергийният омбудсман не може да разгледа?
Енергийният омбудсман не може да разгледа даден случай, ако:
• не касае лицензионната дейност на дружествата от групата Електрохолд;
• ако клиентът все още не се е обърнал писмено към съответното дружество по възникналия казус, или той в момента се разглежда;
• ако клиентът вече се е обърнал по казуса към институция, като КЕВР, КЗП, Омбудсмана на Република България и др., както и към компетентните съдилища в страната.
Как да подадете жалба до енергийния омбудсман:
1. Посочете своите имена, имейл и телефон за контакт.
2. Посочете клиентския номер (номер на партидата) и имената на титуляря по партидата. Номерът на партидата е видим във всяка фактура.
3. Посочете адреса, на който се намира обектът, за който се отнася жалбата.
4. Посочете номера на заявлението (жалба, сигнал), което вече е разгледано от компанията и по което сте получил отговор, който не Ви удовлетворява.
5. Изложете писмено и на български език възникналата ситуация – съдържание на жалбата.
6. Посочете срещу какво в становището на компанията възразявате – бъдете изчерпателни.
Срокът за отговор е 30 дни, а в случай че жалбата Ви не е допусната за разглеждане, ще бъдете информирани в рамките до 5 работни дни от получаването й.
Среща с енергийния омбудсман
Кореспонденцията с енергийния омбудсман се осъществява в писмена форма на български език. Срещи се провеждат по изключение, ако има факти и обстоятелства, които не могат да бъдат уточнени писмено, както и ако е необходима среща с няколко лица по даден казус. За да се инициира среща, е необходимо първо да бъде подадена жалба до енергийния омбудсман по гореописания ред.
Омбудсманът разглежда сигнали от клиенти, които не са останали доволни от начина, по който е решена тяхната жалба в някое от дружествата на Електрохолд. Той не решава жалби, които не са преминали през първоначално разглеждане съгласно стандартните правила на Електрохолд. В този случай той ги предава на дружеството, в чиято компетенция спадат, и информира жалбоподателя.
Когато спорът между клиента и Електрохолд се решава по съдебен ред или с него се занимава Държавната комисия за енергийно и водно регулиране, омбудсманът не се намесва. В случай че вече е започнал проверка по случая, той я прекратява.
За контакт с енергийния омбудсман:
Правила за статута и дейността на енергийния омбудсман на дружествата от групата на Електрохолд
