ЗА НАМАЛЕНО ЗРЕНИЕ
Размер на шрифта
Текстова версия на сайта
везни

Енергиен омбудсман

Институцията енергиен омбудсман е създадена през 2013 г., за да разрешава възможни спорове между клиентите и дружествата на Електрохолд. Ние сме първата енергийна компания в България, която стартира подобна дейност.

Кога можете да се обърнете към енергийния омбудсман?

До енергийния омбудсман можете да пишете, ако вече сте се обърнали писмено към дружествата на Електрохолд по лицензионните дейности разпределение и снабдяване и не сте останали удовлетворени от предложените Ви решения.

Кои жалби са допустими за разглеждане от енергийния омбудсман?

Допустими за разглеждане от енергийния омбудсман са жалби по лицензионната дейност на дружествата на Електрохолд по казуси, по които вече сте се обърнали към съответното дружество, но не се получили отговор, който Ви удовлетворява. В тези случаи Енергийният омбудсман се запознава със становищата на двете страни по възникналия спор – потребителя и дружеството и излага своето решение.

Какви жалби енергийният омбудсман не може да разгледа?

Енергийният омбудсман не може да разгледа даден случай, ако:

          не касае лицензионната дейност на дружествата от група ЧЕЗ;

          ако клиентът все още не се е обърнал писмено към съответното дружество по възникналия казус, или той в момента се разглежда;

          ако клиентът вече се е обърнал по казуса към институция, като КЕВР, КЗП, Омбудсмана на Република България и др., както и към компетентните съдилища в страната.

Как да подадете жалба до енергийния омбудсман:

1.         Посочете своите имена, имейл и телефон за контакт.

2.         Посочете клиентския номер (номер на партидата) и имената на титуляря по партидата. Номерът на партидата е видим във всяка фактура.

3.         Посочете адреса, на който се намира обектът, за който се отнася жалбата.

4.         Посочете номера на заявлението (жалба, сигнал), което вече е разгледано от компанията и по което сте получил отговор, който не Ви удовлетворява.

5.         Изложете писмено и на български език възникналата ситуация съдържание на жалбата.

6.         Посочете срещу какво в становището на компанията възразявате бъдете изчерпателни.

Срокът за отговор е 30 дни, а в случай че жалбата Ви не е допусната за разглеждане, ще бъдете информирани в рамките до 5 работни дни от получаването й.

Среща с енергийния омбудсман

Кореспонденцията с енергийния омбудсман се осъществява в писмена форма на български език. Срещи се провеждат по изключение, ако има факти и обстоятелства, които не могат да бъдат уточнени писмено, както и ако е необходима среща с няколко лица по даден казус. За да се инициира среща, е необходимо първо да бъде подадена жалба до енергийния омбудсман по гореописания ред.

Омбудсманът разглежда сигнали от клиенти, които не са останали доволни от начина, по който е решена тяхната жалба в някое от дружествата на Електрохолд. Той не решава жалби, които не са преминали през първоначално разглеждане съгласно стандартните правила на Електрохолд. В този случай той ги предава на дружеството, в чиято компетенция спадат, и информира жалбоподателя.

Когато спорът между клиента и Електрохолд се решава по съдебен ред или с него се занимава Държавната комисия за енергийно и водно регулиране, омбудсманът не се намесва. В случай че вече е започнал проверка по случая, той я прекратява.

 

За контакт с енергийния омбудсман:

ombudsman@electrohold.bg

 

 

Често задавани въпроси към Енергийния омбудсман

Във фактурата в раздела с показанията намерете фабричния номер, на електромера, с който се измерва потреблението в обекта Ви.

Намерете електромера в електромерното табло и изключете изходящия предпазител.

Ако електричеството в обекта Ви изгасне, то означава, че заплащате своите сметки. Ако електричеството в обекта Ви не изгасне, това означава, че вероятно плащате чужди сметки, за което следва да информирате електроразпределителната компания, за да бъде извършена проверка.

 

Проверете кой е Вашият електромер по посочения по-горе начин.

Изключете предпазителите в имота си и запишете или снимайте показанията на електромера.

Включете само един уред с постоянна по-висока мощност, например 2000 W, и го оставете да работи точно 30 минути.

Запишете отново показанията на електромера:

  • Ако са нараснали точно с 1 кВтч, значи електромерът отчита вярно
  • Ако са нараснали с по-малко или повече, значи електромерът отчита грешно. Трябва да се свържете с електроразпределителното дружество, за да бъде извършена проверка

Сравнете показанията, по които е съставена последната Ви сметка, с показанията на електромера в момента. Ако те са по-високи, нямате основания за притеснение.

Ако показанията са по-малки от тези, по които е съставена фактурата, това може да означава, че:

  • Отчетникът е сбъркал при въвеждането на цифрите по време на отчитане.
  • По време на отчитането не е бил осигурен достъп до електромера и фактурата е съставена по утвърдени от Комисията за енергийно и водно регулиране правила.
Обърнете внимание дали има нарастващи показания на електромера по двете тарифи (ако електромерът е двутарифен). Понякога е възможно електромерът да не отчита коректно по едната тарифа. В този случай трябва да се свържете с електроразпределителното дружество.
  • Изключете главния предпазител или всички предпазители (бушони) във Вашето жилище.
  • Проверете дали електромерът отчита потребление:
  • Ако няма консумация, всичко е наред.
  • Ако има консумация, може някой да се е „вързал“ и трябва веднага да подадете сигнал в МВР.

В края на всяка фактура в раздел „ВАЖНА ИНФОРМАЦИЯ“ е посочен периода за следващото отчитане.

Информация за графика на отчитане за месеца може да се намери и на сайта на ЕРМ Запад в секция За клиента, подсекция Отчитане на електромери.

Клиентите имат възможност да отчитат сами показанията на електромерите и да подадат данните към ЕРМ Запад по един от следните начини:

  • През уеб-сайта на ЕРМ Запад, секция За клиента, подсекция Отчитане на електромери, меню Деклариране на показания.
  • На имейл klienti@ermzapad.bg, на телефонна линия 0700 10 010 (меню 2);
  • В центровете за обслужване на клиенти на Електрохолд.

Клиентите трябва да посочат данните от електромера по всички тарифи, клиентски номер, абонатен номер, трите имена на титуляря и адреса на обекта, за който се декларират показания.

Самоотчитането е по желание и не отменя извършването на месечен отчет от ЕРМ Запад. То може да се извършва до 6 (шест) последователни месеца, след което следва да бъде осигурен достъп за отчитане.

Кратковременните прекъсвания на електрозахранването са необходими за извършване на оперативни превключвания за подготовка на конкретна работа по мрежата, както и за нормализиране на схемата след приключването на работата. Когато са планирани, тези превключвания се изпълняват през нощта, тъй като тогава се засягат по-малък брой активни потребители.

За да не допуска дълготрайни планирани прекъсвания, макар и в малките часове на нощта, ЕРМ Зарад провежда необходимите дейности на няколко етапа, така че изключванията да се осъществяват за по-кратко време в рамките на няколко нощи.

Препоръчваме Ви първо да проверите дали в съседните сгради има електрозахранване.

Ако само Вашият обект е без захранване, следва да проверите да всички предпазители в електрическото табло са включени.

Ако състоянието на предпазителите е нормално (включено), то следва да проверите дали е включен главният предпазител на етажното разпределително табло (таблото, в което се намира електромерът).

Проверете дали имате неплатени сметки, за което да е преустановено електроснабдяването в имота.

Ако не откривате причината за липса на захранване, може да се свържете на денонощната информационна линия 0700 10 010, за да се информирате каква е причината или да сигнализирате за липсата на захранване.

  • На сайта на ЕРМ Запад, в секция За клиента, подсекция Прекъсвания на електрозахранването, меню Проверка за текущи и планирани прекъсвания за конкретен обект, може да проверите дали Вашият имот е включен в графика за планирани ремонти.
  • Информация за прекъсванията, тяхната причина (планирали са или не) и очакваното време за възстановяване на електрозахранването може да се намери на сайта на ЕРМ Запад, секция За клиента, подсекция Прекъсвания на електрозахранването, меню Текущи прекъсвания.
  • Във вашата фактура (абонирайте се за електронна фактура).
  • На място в касите на EasyPay и FastPay.
  • Във всеки център за обслужване на клиенти на Електрохолд.
  • На денонощната информационна линия 0700 10 010.
  • Като се регистрирате за SMS известяване. За целта трябва да изпратите текст „smetka“ на номер 170077, на цена според тарифния план, без увеличение.

Клиентите на Електрохолд Продажби могат да се регистрират за услугата безплатно онлайн на сайта на дружеството. Ето тук.

В център за обслужване на клиенти на Електрохолд Продажби, за клиенти на дружеството.

В касите на „Изипей“.

За да използва услугата, клиентът трябва да предостави клиентски номер и актуален имейл адрес.

Пререгистрацията или смяната на титуляря по партида Ви дава всички права на потребител – да заявявате услуги, да получавате информация и др. В противен случай с партидата могат да се разпореждат други лица, а Вие нямате възможност да упражнявате правата си. Услугата е безплатна и се заявява лично от собственика или от упълномощен представител в център за обслужване на клиенти на Електрохолд и осигурява достъп до повече услуги на ЕРМ Запад и дружествата на Електрохолд, включително подаване на сигнали, искане на справка и др. Изискват се следните документи:

Заявление за продажба на електрическа енергия (по образец);

Документ за самоличност на собственика или титуляря на вещото право за ползване на имота (за справка);

Документ за самоличност и пълномощно с нотариална заверка на подписа на собственика/собствениците, ако лицето е пълномощник;

Документ, удостоверяващ правото на собственост върху имота (договор за наем, нотариален акт или друг документ);

Писмена декларация за съгласие от съсобствениците, ако има такива и не упражняват общо правото на потребител.

С текущата фактура се начисляват лихви по по-стари просрочени плащания – например, ако не са заплатени в срок предходни фактури. Ако сте просрочили плащането на текущата си сметка, то лихвите ще Ви бъдат начислени с издаването на следващата месечна сметка.

Можете да ползвате безплатно SMS известяване преди прекъсване и проверка на сметка с SMS (без увеличение, според тарифния план). За целта изпратете SMS с текст „3ххххххххххх“ на номер 170077, където 3ххххххххххх е вашият клиентски номер. (Можете да регистрирате до 3 клиентски номера към един мобилен номер).

Може да заявите услугата и в център за обслужване на клиенти.

Или да заявите онлайн:

- за електронните услуги на Електрохолд Продажби е необходимо да посетите  сайта на дружеството ето тук

- за електронните услуги на ЕРМ Запад можете да се регистрирате през сайта на дружеството ето тук.