ЗА НАМАЛЕНО ЗРЕНИЕ
Размер на шрифта
Текстова версия на сайта

Често задавани въпроси

1. Какво е Клиентски номер?

Уникален 12-цифрен код, който Ви идентифицира в клиентската система на достaвчика. Клиентският номер Ви е необходим винаги, когато желаете да получите справка или да заявите услуга, както и при плащане на месечната Ви сметка за електроенергия.

2. Какво трябва да направя, ако личните ми данни по договора за продажба са непълни или неточни?

За сигурна, бърза и лесна комуникация с Електрохолд и за да имате възможност да заявявате всички услуги е необходимо личните клиентски данни - три имена, адрес по регистрация и ЕГН по договор за доставка да са актуални и пълни. Може да актуализирате своите данни по едни от следните начини:

  • Лично/ чрез упълномощен представител в Търговски център;
  • Електронно с подписани с КЕП документи;
  • За Юридически лица: Чрез всички комуникационни канали, след справка с Търговски регистър.

При промяна в собствеността на обекта, лицето ползвател заявява услугата Пререгистрация.

3. Какво трябва да направя, ако желая да променя адреса си за кореспонденция?

Необходимо е да се свържете с нас чрез дистанционните ни комуникационни канали или да ни посетите в Търговски център. Всички изпратени съобщения и уведомления до клиента на последно посочения пред „Електрохолд Продажби“ АД адрес се считат за действителни.

1. Какво трябва да направя при закупуване на нов имот?

Услугата „Пререгистрация на потребител” е безплатна и се заявява лично от собственика или от упълномощен представител в център за обслужване на клиенти на компанията или електронно, след подпис с КЕП на необходимите документи. Битовите клиенти подават документите си при условията на Краен снабдител в секция Домакинства, а небитовите съгласно условията на Свободен пазар в секция Бизнес.

2. Продадох/ дадох под наем имота си - какво трябва да направя?

При настъпили промени в собствеността или вещното право на ползване, потребителят е длъжен да уведоми Дружеството за всяка промяна, свързана с личните му данни или със собствеността. За целта е необходимо настоящият собственик/ ползвател на имота да заяви услугата „Пререгистрация на потребител”, като Битовите клиенти подават документите си при условията на Краен снабдител в секция Домакинства, а небитовите съгласно условията на Свободен пазар в секция Бизнес.

3. Получавам фактури от апартамент/ жилище, което съм продал преди години. Не искам да ми изпращате повече фактури за този имот.

При промяна в собствеността е необходимо новият собственик да заяви промяната пред Електрохолд Продажби АД при обект регистриран на краен снабдител с битово потребление или пред Електроразпределотелни мрежи Запад АД (или съответното електроразпределително дружество), при обект регистриран на пазара по свободно договорени цени.

В случай, че желаете да прекратите окончателно договора в условието, че нямата права и достъп до имота, можете да подадете заявка към съответното електроразпределително дружество за закриване на партидата и прекратяване на захранването на обекта.

До момента на промяна, за нас титуляр по договора все още сте вие.

1. Какви са цените за електрическа енергия за крайни клиенти?

Цените на електрическата енергия на Краен снабдител се определят от регулатора на пазара КЕВР. Последно приетите цени и решение на КЕВР за краен снабдител са публикувани на страницата ни, в секция “Снабдяване по регулирани цени“.

Цените на електроенергията при Доставчик от последна инстанция (ДПИ) се определят ежемесечно съгласно издадената от КЕВР „Методика за определяне на цените на електрическата енергия на ДПИ“. За текущите цени при ДПИ разгледайте меню Цени на доставчик от последна инстанция по утвърдена от КЕВР методика.

Цените на електроенергията на Свободен пазар са договорени между Купувача и Продавача, съгласно избрания продукт, пакет и ценово ниво. Проверете нашите атрактивни условия и сключете комбиниран договор за продажба на свободен пазар с Електрохолд Продажби АД.

2. Защо във фактурата ми за консумирана електрическа енергия има акциз?

От 01.01.2007 г., електрическата енергия, като стока, се облага с акциз. Основата за облагане е употребеното количество електрическа енергия за съответния период на отчитане. Акцизът се начислява само върху цената за снабдяване. За битовите потребители, регистрирани на краен снабдител не се начислява Акциз.

3. Кой утвърждава и изчислява цената за балансиране?

Балансирането на електроенергийната система е въведено с нормативни актове, които всички участници на пазара са задължени да спазват.

КЕВР определя и утвърждава максимално допустим размер на отклонението на дневните почасови прогнозни графици за снабдяване и за разпределение. Отклоненията се фактурират от крайните снабдители на клиентите и след това събраните суми се превеждат на ЕСО.

Определеният размер на отклонението на дневните почасови прогнозни графици, което може да се включва в крайната цена на електрическата енергия за клиентите на крайния снабдител и електроразпределителните дружества, е както следва:

  • за специалните балансиращи групи на крайните снабдители до 1,5%; 
  • за специалните балансиращи групи на операторите на разпределителните мрежи до 0,5% 

Разходите над този лимит са за сметка на Дружествата. Разходите за небаланс се определят на база действителните разходи на дружествата, като са ограничени до утвърдения от КЕВР размер. Цената за балансиране на електроенергийната система е резултат от обявените от Енергийния системен оператор (ЕСО) данни за небаланси, като същата зависи и от консумацията на самите потребители. Разходите за балансиране е необходимо да се актуализират минимум два пъти в рамките на един ценови период до допустимите от КЕВР лимити.

5. Защо е необходимо да се плащат разходи за балансиране на системата?

Заплащането на разходи за балансиране на електроенергийната система е част от процеса за постигане на пълна либерализация на пазара на електроенергия в България, включително и за битови клиенти. С решение на ЕСО пазарът на балансираща енергия вече обхваща както бизнес клиентите, така и битови клиенти, които започнаха да споделят тези разходи и да ги виждат в своите фактури. Причината е, че всички, които потребяват енергия, без значение дали са бизнес или битови клиенти, са потребители в една и съща система и следва да споделят разходите за нея.

6. Какво представляват цените за достъп и пренос?

Цените за достъп и пренос се заплащат от всички потребители на база предоставената мощност към броя дни в отчетния период за небитови потребители и употребеното количество енергия за периода. 
Цените за електроразпределителната мрежа се заплащат към съответното електроразпределително дружество. 

Цените за електропреносната мрежа се заплащат към ЕСО. 

В цените са включени и необходимите разходи за поддръжка, модернизация и управление на мрежата.
За пълна информация и запознаване с цените за достъп и пренос е необходимо да се обърнете към електроразпределителното си дружество.

7. Какво представлява реактивната енергия?

Цената се заплаща към съответното електроразпределително дружество. 

Това е онази част от общата енергия, необходима за функционирането на консуматори, включващи в конструкцията си елементи като трансформатори, дросели, електродвигатели или кондензатори, наречени реактивни елементи. Преносът на реактивна енергия предизвиква увеличаване на загубите на активна енергия и намаляване на пропускателните възможности на електроразпределителните мрежи.

Надбавките се заплащат към съответното електроразпределително дружество или ЕСО съгласно Наредба № 1 от 14 март 2017 г. за Регулиране на цените на електрическата енергия, издадена от КЕВР.

Всички клиенти, заявили електронна фактура, получават чрез приложение в ексел информация за използваното количество реактивна енергия заедно с фактурата си за електроенергия, а тези, които получават фактурата си на хартиен носител, могат да поискат приложение за използваното количество реактивна енергия в Център за обслужване на клиенти на ЧЕЗ или от индивидуалния си търговец.

1. Какво съдържа фактурата за електрическа енергия?

Фактурата, която се издава на клиента от името „Електрохолд Продажби” АД се състои от пет основни части:

  • Техническа част - съдържа информация за отчетени показания и консумация за отчетния период 
  • Част снабдяване – остойностяване на консумацията по цените за снабдяване с електрическа енергия 
  • Част за разпределение - остойностяване на консумацията по цените за мрежови услуги. Дължимите суми в тази част се заплащат към съответното електроразпределително дружество и ЕСО.
  • Счетоводна част – в тази част се визуализира стойността на фактурата без ДДС, начисленият ДДС, сума на фактурата с ДДС, възстановена сума за минал период (ако има такава) и сумата за плащане. Стойността на фактурата за електрическа енергия с ДДС е сбор от стойността за снабдяване, стойността за разпределение и начисления 20% ДДС. 
  • Част с важна информация относно срок за плащане, срок за прекъсване, срок за следващо отчитане, неплатени задължения за минал период и неустойки за просрочени плащания.

2. Каква фактура получавам при смяна на цените?

Ако фактурата обхваща период, в който са в сила и старите и новите цени на електроенергия, във фактурата се визуализират два периода със съответната употребена енергия по периоди. Единият период е до датата на промяна на цените, а вторият за периода след датата на промяна на цените.

3. Какво да направя ако не си получавам фактурата?

За редовното доставяне на Вашите фактури:

  • За бърза и сигурна доставка, заявете електронна фактура. 
  • Проверите дали данните за Вашия обект, с които разполагаме са коректни на телефон 0700 10 010 или на имейл info@electrohold-sales.bg;
  • Погрижите пощенските Ви кутия да е достъпна за куриера и да е наименована коректно. 
  • Подадете информация за неполучаване на фактури чрез дистанционните ни комуникационни канали или като ни посетите в Търговски център.

4. Как мога да получа копие на фактурата?

Можете да получите копие електронно (с КЕП) или след посещение в Търговски център. Предоставянето на копие на фактура е платена услуга. За информация за сроковете и цената на услугата посетете секция Услуги.

1. Защо е по-удобно за мен да заявя получаване на фактурата си по имейл?

Предимствата на получаване на електронна фактура са:

  • Доставка на фактурата до 24 часа от издаването й
  • Достъп до документа по всяко време, от всяко място - електронната фактура се получава като прикачен файл на посочения от Вас имейл
  • Защитен с парола електронен архив за битови и небитови клиенти, достъпен по всяко време на www.electrohold-sales.bg
  • Напълно равностоен на хартиения носител документ, подписан с електронен подпис и съдържащ същата детайлна информация
  • Лесна за използване и удобна за съхранение фактура

2. Как да заявя получаване на електронна фактура?

Услугата е безплатна и може да се заяви бързо и лесно:

  • Онлайн на www.electrohold-sales.bg, след попълване на регистрационна форма
  • На телефон 0700 10 010 
  • В най близкия Търговски център

3. Може ли да получавам едновременно електронна и хартиена фактура?

Възможно е да получавате оригинал на фактура само по един от двата начина. Фактурата на хартия изисква време за доставка, крие рискове поради външни фактори – забавяне на доставката, отворени пощенски кутии и др. Препоръчваме електронна фактура пред хартиена - получавате фактурата веднага след издаването и разполагате с архив, чрез който може да извършвате справки.

4. Може ли една електронна фактура да се изпраща на два имейл адреса едновременно?

Електронната фактура може да бъде получавана само на един посочен имейл адрес. Достъп по електронния архив на сайта могат да получат всички лица, които разполагат с идентификационна информация – имейл и парола.

5. Мога ли да се откажа от е-фактура, да я получавам отново на хартия?

Да, може – това е услуга, която се изпълнява в зависимост от желанието на клиента.

6. Последния месец не получих електронната си фактура? Каква може да е причината?

Неполучената е-фактура е достъпна и налична в електронния архив на сайта. Напомняме Ви, че ако битов потребител, регистриран на краен снабдител няма потребление на електрическа енергия, не се издава фактура. Друга причина да не сте получили фактурата е препълнена пощенска кутия или попадане на имейла в папка спам/нежелана поща.

Можете да получите съдействие при неполучена електронна фактура като се свържете с нас чрез дистанционните ни комуникационни канали.

7. Може ли да ми изпратите електронните фактури от началото на годината безплатно? Получил съм ги, но не съм ги запазил.

Всичките ви фактури, издадени след като сте се регистрирали за електронна фактура са достъпни в персоналния Ви онлайн архив на нашия сайт.

8. Какво да направя ако съм забравил старата парола за достъп до архива с електронни фактури?

Може да използвате функционалността: "Забравена парола" в архива с фактури. Необходимо е да посочите имейл адреса си за регистрация. 

1. Как да си проверя месечната сметка?

Освен от фактурата, информация относно задълженията за консумирана електроенергия може да получите на информационна линия на Електрохолд 0700 10 010, на имейл info@electrohold-sales.bg, в Центровете за обслужване на клиенти на компанията, както и при заплащане на задълженията чрез всички налични канали за плащане, осигурени от компанията.

2. На какво основание ми е начислена лихва във фактурата за електрическа енергия?

Лихвата на просрочена главница се изчислява при издаване на следващата фактура, към датата на плащане, за всеки просрочен ден. Начисляването на лихвите е уговорено в ОУ на договорите за продажба на електрическа енергия на „Електрохолд Продажби” АД за краен снабдител и Договорите за продажба при снабдяване в условията на Свободен пазар или Доставчик от последна инстанция.

3. Как да разбера, че този месец отчетникът не е имал достъп за отчитане на моя електромер?

Дейността по отчитане и поддръжка на електромерите се изпълнява от електроразпределителните дружества.

В случай че електроразпределителното дружество не е имало достъп до електромера, под блока с отчетените показания, се подава информация за прогнозни и изчислени на база на средноаритметичната величина на използвани количества енергия по съответните тарифни зони през предходния отчетен период и същия съответен отчетен период от предходната година показания. Ако прогнозните показания от фактурата се различават съществено от тези на Вашия електромер, може да декларирате показания към електроразпределителното дружество и ние ще ги отразим в издаваните фактури.

4. Как мога да проверя дали сметката ми е коректна?

Ако имате съмнения, че сметката за консумираната от Вас енергия е изготвена неправилно, можете да проверете показанията на електромера си към момента и ги сравнете с тези, които са на Вашата фактура. Ако данните, записани от Вас са по-ниски в сравнение с тези от получената фактура, това означава, че има погрешно отчитане или грешка при въвеждането на информацията. В този случай е необходимо да се свържете с електроразпределителното дружество за да се извърши корекция в отчетените показания или да се извърши проверка за техническата изправност на електромера. 

5. Какво да направя, когато мисля, че сметката ми е много висока?

Ако имате съмнения, че сметката за консумираната от Вас енергия е изготвена неправилно, можете да проверете показанията на електромера си към момента и ги сравнете с тези, които са на Вашата фактура. Ако данните, записани от Вас са по-ниски в сравнение с тези от получената фактура, това означава, че има погрешно отчитане или грешка при въвеждането на информацията. В този случай е необходимо да се свържете с електроразпределителното дружество за да се извърши корекция в отчетените показания или да се извърши проверка за техническата изправност на електромера.

В случай че сметката е коректно изготвена, можете да заявите услугата за Разсрочване на задължения за да минимизирате тежестта върху бюджета Ви.

1. По кой начин да си плащам сметките, ако искам плащането да пристигне при вас възможно най-бързо?

Всички плащания се отразяват в рамките на деня, с изключение на директния дебит и плащанията чрез платежно нареждане.

2. Не разполагам с време да ходя на каса и да заплащам фактури. Как да плащам бързо и по-удобно?

Предлагаме много варианти за безкасово плащане по банков път, през интернет и телефон. С безкасовите начини на плащане може да запознаете тук.

3. Имам заявена услуга Директен дебит в банката. Защо не ми е отразено плащането?

Изпращаме информация към банките за наличните задължения за консумирана електрическа енергия до 10 (десето) число на месеца. При достатъчна наличност в предоставената банкова сметка, дължимата сумата се разплаща от банката. Не по рано от 21 число на месеца разполагаме с информация за плащанията.

4. Имам съгласие за директен дебит, но желая този месец да платя на каса. Има ли някаква опасност за дублирано плащане?

Съществува вероятност от дублиране на плащането, ако вече е изпратено искане за директен дебит към банката. В случай на дублирано плащане, надвнесената сума ще бъде ползвана за погасяване на последващи задължения или можете да заявите нейното възстановяване. 

5. Заплатих една сметка два пъти/ Имам надвнесена сума от месечни плащания за електроенергия

В случай че не предприемете действие, тя ще се използва като авансово плащане за следващите Ви фактури. 

Ако желаете сумата да Ви бъде възстановена е необходимо да подадете Заявление за възстановяване на сума. Желателно е да предоставите документ за извършеното плащане (касов бон, разписка или банково извлечение). В случай че сумата ще се възстановява по сметка на трето лице, различно от титуляря, е необходимо да предоставите и Декларация за съгласие за възстановяване сума.

6. Какво ще се случи, ако не заплатя месечната си фактура навреме?

Ако не заплатите дължимата от Вас сума в посочения срок започва начисляване на лихва за забава в размер на законната лихва за всеки просрочен ден. 

След изтичане на 10 (десет) дни от срока за плащане при битовите клиенти и 3 (три) дни при небитовите клиенти е възможно да се пристъпи към преустановяване на снабдяването.

В случай, че снабдяването се преустанови и клиентът не заплати всички дължими суми за консумирана електрическа енергия, както и разходите за прекъсване и възстановяване на снабдяването, започва процедура по събиране на просроченото вземане по реда на действащото в България законодателство.

7. Как да мога да отсроча плащане?

Услугата разсрочване/отсрочване на плащането може да бъде заявена на телефон 0700 10 010 или в център за обслужване на клиенти. При постигане на съгласие и спазване на сроковете по подписан на място в център за клиенти споразумителен протокол за разсрочване на плащане (титуляр или упълномощено лице), продавачът няма право да прекъсва снабдяването с електрическа енергия за сумите, за които е договорено разсрочването.

1.Защо нямам захранване след като съм платил(а) месечната си сметка?

Електрохолд Продажби АД може да поиска преустановяване на захранването поради неплащане на задълженията за употребена електроенергия. В тези случаи трябва да заплатите просрочените си фактури и да заплатите таксата за възстановяване към съответното електроразпределително дружество.
Ако причината за прекъсването е различна от просрочено задължение, препоръчваме да проверите с електроразпределителното си дружество за планиран ремонт или аварийна ситуация. Ако не откриете информация за такава е необходимо да се свържете с тях за да се предприемат мерки за отстраняване на причината за прекъсване.

2. На какво основание, в случай, че не съм платил месечните задължения, може да ми преустановите електрозахранването?

При забава в плащането на месечните задължения, доставчикът може да поиска снабдяването да се преустанови от електроразпределителното дружество на основание ОУ на договорите за продажба на електрическа енергия на „Електрохолд Продажби” АД за краен снабдител, Договорите за продажба при снабдяване в условията на Свободен пазар или Доставчик от последна инстанция, както и на основание Правилата за търговия с електрическа енергия. Прекъсването и възстановяването са за сметка на крайния клиент.

3. Защо сте прекъснали електрозахранването ми само за една сметка? 

Съгласно ОУ на договорите за продажба на електрическа енергия за Краен снабдител, както и Договорите за продажба на Свободен пазар и ДПИ, при всяко едно просрочено и незаплатено задължение може да бъде преустановено снабдяването.

4. Захранването ми е преустановено, поради неплащане. Какво е необходимо да направя, за да бъде възстановено.

В случай, че захранването е преустановено, поради неплатени фактури за електрическа енергия е необходимо да заплатите всички просрочени си задължения и цена за услуга по възстановяване.

5. Къде да заплатя цена на услуга по възстановяване?

При снабдяване от: 

  • Краен снабдител: таксите се заплащат директно към електроразпределителното дружество;
  • Доставчик от последна инстанция: таксите се заплащат директно към електроразпределителното дружество;
  • Свободен пазар: Заявката и таксата се извършват към Електрохолд Продажби АД. Необходимо е да се свържете с нас чрез дистанционните ни комуникационни канали или да ни посетите в Търговски център.


6. Защо да плащам такса включване? Не е ли отпаднала?

Цената за услугата е дължима, съгласно ценоразпис на Електроразпределитени мрежи Запад АД, утвърден от КЕВР за Краен снабдител и Доставчик от последна инстанция. 

За свободен пазар, цената е регулирана съгласно ПТЕЕ и се заплаща към съответния доставчик. Електрохолд Продажби АД не таксува допълнително своите клиенти по процесите за преустановяване и възстановяване на захранването и превежда заплатените суми към съответното електроразпределително дружество.

7. На кого да се обадя след като заплатя задълженията и услугата по възстановяване?

При възстановяване на Краен снабдител и Доставчик от последна инстанция не е необходимо да подавате допълнителна информация. Плащането ще стартира процедурата за възстановяване.

При възстановяване на Свободен пазар можете да се свържете със служителя, който обработва заявката Ви или да се свържете с нас чрез дистанционните ни комуникационни канали или да ни посетите в Търговски център.

8. Защо електрозахранването на дома/фирмата ми не е възстановено след като съм платил такса за възстановяване?

Услугите по преустановяване и възстановяване на захранването се предоставят и управляват от съответното електроразпределително дружество. Сроковете за изпълнение са в зависимост от заявения от клиента тип услуга. 

9. Къде са регламентирани тези срокове на услугите по възстановяване на електрозахранването?

Услугите по преустановяване и възстановяване на захранването се предоставят и управляват от съответното електроразпределително дружество. Сроковете за изпълнение са в зависимост от заявения от клиента тип услуга.

10. Как да заявя да ме уведомявате, когато просроча плащане по фактура?

Предлагаме услугата „SMS известяване“. Регистрацията за услугата е възможно да бъде извършена по един от следните начини:

  • През интернет страницата на дружеството
  • Чрез изпращане на 12-цифрения клиентски номер на потребителя на кратък номер 170077
  • В търговските ни центрове
  • В удобна по район каса на нашите посредници „Изипей“

1. Как мога да получа копие на фактурата?

Можете да получите копие електронно (с КЕП) или след посещение в Търговски център. Предоставянето на копие на фактура е платена услуга. За информация за сроковете и цената на услугата посетете секция Услуги.

2. Искам да разсроча задълженията си - как става това?

Услугата разсрочване/отсрочване на плащането може да бъде заявена на телефон 0700 10 010 или в център за обслужване на клиенти. След разглеждане на искането, ще се свържем с Вас за уточняване на възможностите за плащане. При постигане на съгласие и спазване на сроковете по подписан на място в център за клиенти споразумителен протокол за разсрочване на плащане (титуляр или упълномощено лице), продавачът няма право да прекъсва снабдяването с електрическа енергия за сумите, за които е договорено разсрочването.

3. Какви услуги предлагате?

Списъкът с услуги, които предоставяме е поместен в секция Услуги, съответно за Домакинства и Бизнес. Към всяка услуга сме приложили информация за необходими документи и бланки за заявка, максималният срок, в който ще предоставим услугата, както и нейната цена, ако е платена.

4. Къде и как мога да заявя услуга?

За заявка на услугите можете да ни посетите в Търговски център. 

За да заявите услуга електронно е необходимо да попълните и подпишете заявленията с валиден КЕП и да приложите нужните документи за предоставяне на услугата.

Абонаментните ни услуги могат да се заявят чрез уеб формите за заявка.

Не се колебайте да се свържете с нас чрез дистанционните ни канали за комуникация ако Ви е необходима допълнителна информация и съдействие.

5. Подаване на жалба

Всеки клиент има право да подаде жалба срещу действия на дружествата, като те трябва да я разгледат и изпратят отговор в срок до 30 (тридесет) дни от датата на получаването на жалбата.

Споровете с клиентите се решават по пътя на преговорите, като при невъзможност за доброволно уреждане на спора, случаят може да бъде отнесен за решаване от компетентния съд.

Всеки клиент може да изпрати мнение, становище или препоръка, с което да подпомогне подобряване качеството на работа на дружеството. Не се приемат и обработват анонимни заявления, жалби, сигнали и предложения.
 
6. Подаване на жалба до Комисията за енергийно и водно регулиране (КЕВР)

КЕВР разглежда жалби на клиенти, свързани с изпълнението на задълженията на енергийните предприятия по ЗЕ.
КЕВР разглежда жалбата, ако същата вече е разгледана от съответното дружество и жалбоподателят не е удовлетворен от получения отговор, както и в случаите, когато не е получил отговор в регламентирания срок. Когато жалбата не е разгледана от дружеството, тя се препраща за разглеждане от съответното дружество, което е длъжно да я разгледа и да уведоми за резултата жалбоподателя.
Жалбата се подава писмено на хартиен носител или по електронен път и трябва да отговаря на следните изисквания:
1. да е написана на български език;
2. да са посочени името и адресът на жалбоподателя, както и наименованието на лицето, срещу което е жалбата;
3. да е посочено в какво се състои искането;
4. да са изложени обстоятелствата по случая и да са представени доказателства, ако жалбоподателят разполага с такива;
5. да е подписана от жалбоподателя.
Към жалбата жалбоподателят прилага отговора на дружеството или други доказателства, че жалбата му е разгледана от съответното дружество.
Жалбата се подава до КЕВР чрез съответното дружество, което е длъжно в 7-дневен срок да извърши проверка и да изпрати жалбата в КЕВР заедно със становището си, както и цялата преписка по нея. Копие от становището се изпраща до жалбоподателя.
КЕВР разглежда жалбата, събира доказателства, може да организира среща на страните и да съдейства за доброволно уреждане на спора. Комисията се произнася с решение по жалбата.
Компетентни да разглеждат жалби на клиенти са и следните институции:

  • Комисията за защита на потребителите – по въпроси, свързани с нарушени потребителски права на клиентите;
  • Комисията за защита от дискриминация – по въпроси, свързани с неравнопоставено третиране на клиентите;
  • Комисията за защита на личните данни – по въпроси, свързани с нарушения на правата за обработване на личните данни на клиентите;
  • други държавни органи с компетенции в съответната област.

1. Имам проблем с електромера/ мрежата 

Поддръжката на електроразпределителната мрежа не е от нашата компетенция и лицензионна дейност.
Електроразпределителните дружества са тези, които отговарят за управлението и качеството на мрежата и осигуряването на непрекъсната доставка на електрическа енергия до потребителите.

При казуси касаещи мрежата, клиентите трябва да се свържат директно с електроразпределителното си дружество за отстраняването му. 

2. Имам съмнение за кражба на електроенергия - какво да направя?

При съмнение за кражба в електромерно табло и/или електрическите линии преди таблото е необходимо да подадете информация към съответното електроразпределително дружество. 

При съмнение за кражба след граница на собственост (изходящите клеми на електромера) е необходимо да се обърнете към правоспособен техник или към лицензирана за този вид дейност фирма за констатиране на нередностите и в случай на нарушение - към компетентните за това органи за предприемане на необходимите мерки, като подадете сигнал до съответното Районно полицейско управление по местоживеене.

3. Забелязах технически нередности по електрическата мрежата - какво да направя?

При забелязани нередности по електропреносната и електроразпределителната мрежа, може да подадете сигнал до съответното електроразпределително дружество:

  1. Електроразпределителни мрежи Запад АД 
  2. Електроразпределение Север АД
  3. Електроразпределение Юг ЕАД
  4. Електроразпределение Златни Пясъци АД